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Colis non reçu : vos recours, étape par étape

« Le transporteur l'a perdu », « il est marqué livré », « attendez encore » : quand une commande en ligne n'arrive pas, c'est au vendeur de régler le problème. La loi est de votre côté.

Le vendeur est responsable jusqu'à la livraison

Tant que vous n'avez pas reçu le colis, le risque de perte ou de casse pèse sur le vendeur professionnel (articles L216-1 et suivants du Code de la consommation). Il ne peut pas vous renvoyer vers La Poste, Colissimo ou un point relais : c'est à lui de se retourner contre son transporteur.

Quel délai de livraison ?

Le vendeur doit livrer à la date ou dans le délai annoncés. S'il n'a annoncé aucune date, il a 30 jours maximum après la commande (article L216-1).

Que faire si le colis n'arrive pas ?

Contactez le service client par écrit (email, formulaire) et gardez la trace.
Envoyez une mise en demeure en recommandé : vous demandez la livraison dans un délai supplémentaire raisonnable, par exemple 8 jours.
Sans livraison dans ce délai, annulez la commande par écrit. Le vendeur doit alors vous rembourser la totalité des sommes, frais de livraison compris, au plus tard 14 jours après. Au-delà, des pénalités s'ajoutent automatiquement.

Si la date de livraison était essentielle pour vous (cadeau, événement) et que vous l'aviez indiqué, vous pouvez annuler immédiatement, sans mise en demeure préalable.

Le colis est « marqué livré » mais vous ne l'avez pas

C'est au vendeur de prouver la livraison. Une simple mention dans le suivi ne suffit pas toujours : demandez-lui la preuve de remise (signature, photo). Déclarez aussi la non-réception par écrit au vendeur dès que possible.

Si le vendeur ne répond toujours pas

Médiateur de la consommation : gratuit, son nom figure dans les CGV du site.
SignalConso (signal.conso.gouv.fr) : le signalement est transmis à l'entreprise et à la DGCCRF.
Paiement par carte : demandez à votre banque si une procédure de contestation est possible pour un bien non livré.

Votre lettre de mise en demeure en 2 minutes. Recours calcule le délai légal et rédige la lettre, prête à envoyer en recommandé.